데이터로 말한다! CRM 마케팅

 

 

도서명 :  데이터로 말한다! CRM 마케팅

출판사 : 한빛미디어

 

지은이 : 이은영 지음

 

독서 기간 : 2024-07-15 ~ 2024-07-26

 

"한빛미디어 <나는 리뷰어다> 활동을 위해서 책을 제공받아 작성된 서평입니다."

 

 

나의 입사 첫 직무는 CRM(Customer Relationship Management) 였다.

 

그렇기에 이번 도서는 오랜만에 보는 CRM 도서여서 감회가 새로운 느낌이었다. 첫 직장에서 A/B 테스트 부터 프로모션을 위한 백업 자료 작성 및 고객 타겟팅 등 다양한 업무들을 경험해보았다.

 

그 이후로는 데이터 관련 직종을 지속적으로 업으로 삼아 현재까지 오게된 것인데, CRM 도서를 볼 기회가 생겨 도서를 신청하게 되었다.

 

그 당시에 여러 도서를 보았을 때 기초 개념부터 시작해 실무까지 다루는 내용들을 위주로 봐왔는데 이렇게 실무 기반으로 작성된 책은 처음 보는 거라 흥미로웠습니다.

 

우선 목차 부터 확인해보겠습니다.

 

1장 CRM 마케팅 기초

1-1 디지털 광고 시장의 변화
1-2 CRM 마케팅이란
1-3 CRM 마케팅의 필요성
1-4 CRM 마케터의 실무 범위
1-5 CRM 마케팅을 해야 하는 시점
1-6 CRM 마케팅을 위한 선행 작업 4단계
[실무꿀팁] 핵심 용어 체크

2장 CRM 마케팅의 종류와 범위

2-1 고객구매여정의 설계
2-2 온사이트 마케팅과 챗봇
2-3 문자 마케팅
2-4 앱푸시 마케팅
2-5 이메일 마케팅
[실무꿀팁] 개인정보보호법의 이해

3장 CRM 마케팅의 핵심

3-1 CRM의 3요소: 세그먼트·메시지·타이밍
3-2 고객세그먼트의 3요소: 최근성·빈도·구매액
3-3 메시지의 3요소: 개인화·메시지·행동유도
3-4 다양한 기업의 CRM 마케팅 사례
3-5 상황에 따른 전략 수립
[실무꿀팁] 다크패턴의 이해

4장 CRM 마케팅 실전

4-1 캠페인 실행을 위한 준비 과정
4-2 고객구매여정에 따른 캠페인 세팅
4-3 고객생애가치 증대를 위한 캠페인 세팅
4-4 단골 고객을 위한 캠페인 세팅
4-5 성과지표의 의미와 해석
[실무꿀팁] 프로 CRM 마케터가 되기 위한 체크 포인트

부록 오늘의집 기업 사례

AARRR 모델을 기반으로 고객구매여정 살펴보기

 

목차에서 보시다싶이 추상적인 마케팅 및 CRM 방법이 아닌 실제 문자 푸쉬 메시지를 작성하는 과정에서 일어나는 모든 경우의 수 그리고 프로모션 진행 사항에 관한 부분들 등 실무에 초점이 맞춰진 책이라 좋았습니다.

 

가장 먼저 마음에 들었던 부분은 첫 목차에서 여러 실무 단어들을 소개해주는 내용이었습니다.

 

고객생애가치(LTV=LifeTime Value), 고객구매여정(CDJ=Customer Decision Journey), 고객획득비용(CAC=Customer Acquisition Cost) 등 다양한 실무 단어들을 직접 사례와 같이 설명해주는 내용이 인상 깊었습니다.

 

추가로 중간에 실무 꿀팁에서 단어 정리 부분에서 CDP가 나와 놀랐다.

 

이전부터 데이터의 중요성은 모두가 인식하고 CDP와 같은 플랫폼들이 하나 둘 생겨나기 시작했다. 하지만, 정작 활발하게 사용하는 회사나 부서를 본적이 없었기에 해당 단어가 나와 조금은 놀랐다.

 

조금 아쉬웠던 부분은 개인화나 세그먼트 부분을 중점적으로 더 세밀하게 다루어 주었으면 좋았을텐데 해당 부분이 조금은 아쉬웠다. 왜냐하면 생각보다 CRM을 하게 되면 고객 세그먼트 관리가 어렵다.

 

이래저래 그래도 너무 좋은 도서인 것 같다. CRM 업무를 실제로 시작하고 약 6개월 정도 된 경력자들에게 추천해줄 만 한 도서인 것 같다.